Konsten att uppfostra en chatbot

Publicerad: 22 juli, 2019

Har ni redan gjort ett försök att implementera en chatbot eller messenger bot i ert företag?

Gick det inte som ni tänkte er?

Räckte inte tiden till för att slutföra projektet?

Ofta dras det igång ett sådant här projekt utan att man har en riktig målbild. Dessutom tilldelar man inte tillräckligt med dedikerad personal som kan hantera och träna botten och se till att ro projektet i hamn. Med en chatbot riskerar man då snabbt att resultaten inte blir enligt förväntan. I denna artikel behandlar jag lite tips och tricks för att driva ett lyckosamt projekt på ett symboliskt sätt. Inspiration är hämtad från Anastasiia Bilous “7 Reasons Your Chatbot Doesn’t Attract Clients and How to Fix It

Hur ska man tänka för att implementera en chatbot som kommunikationsplattform i företaget på bästa sätt? En variant kan vara att personifiera er bot. Låt den väcka känslor och bli en del av er. Måla upp en bild av en liten krabat som ska födas, vårdas och uppfostras till en artig och hjälpsam liten familjemedlem. Vad ska den heta? Hur ska den växa i lagom takt för att ni ska hinna med? Se till att den har backup av kompetent och engagerad personal så den får den träning den behöver för att kunna agera i det verkliga livet.

En blivande stjärna är född

Låt oss anta att ni har gått och funderat ett tag på att automatisera er kundtjänst och att en chatbot är ett sätt att minska era kostnader och förbättra er service. En ny chatbot ska hälsas välkommen till världen och nu är han äntligen här. Vi kan kalla honom Robert.

Om det inte finns redan så är det nu absolut hög grad att definiera upp en strategi för hur ni ska ta hand om honom, hur ni ska uppfostra er nya stjärna.

En chatbot måste direkt attrahera era besökare. Det sägs att man får 8 sekunder på sig att göra intryck. Hur tänker ni att Robert ska locka era besökare till att lämna ifrån sig uppgifter och vilja bekanta sig mer med honom?

Vilka vill ni presentera honom för?
Tänk inte för stort utan välj ut en lagom målgrupp ni vill vända er till. Då blir det lättare att skiva texter som passar honom så upplevelsen blir så naturlig som möjlig.

Vad ska ni lära Robert?
Eftersom ni redan valt att använda en chatbot som kommunikationskanal har ni förmodligen redan en hel del önskemål om vad denne kan utföra för sysslor. Ska han svara på frågor om era produkter, guida och hjälpa till att använda dem, sälja produkter?

Var får Robert vistas?
Han kan inte springa omkring överallt helt okontrollerat. Det finns ofta flera olika valmöjligheter/kanaler att erbjuda sin chatbot i. Som t ex en widget på er hemsida, svara på frågor via er Facebook-sida, skicka SMS via Twilio.

Titta han snackar!

Robert växer gärna snabbare än ni tror och han börjar lära sig prata och förstå människor. Ni vill att han ska lära sig mer och mer, men har ni verkligen tid och pengar att låta honom delta i alla aktiviteter?

Försök begränsa er chatbot till en mindre samlad funktionalitet. Använd hellre flera olika bottar om de ska utföra väldigt olika tjänster.

Kundservice
Lär honom svara på vanliga frågor per automatik, sk papegojfrågor. Erbjud era besökare att ta emot mer avancerade och komplexa frågor via e-post. Be Robert förklara hur dina produkter fungerar och vilka funktioner ni erbjuder. Lär honom visa vägen till er butik och presentera en vägbeskrivning.

Butiksmedarbetare
Be honom kontrollera ordrar och statusar i din webbutik. Låt honom skicka status då order sänds iväg eller om varan är sen. Påminn om att kunden har lagt varor i sin kundkorg men inte checkat ut. Låt honom hjälpa kunden att uppdatera sina uppgifter

Samla information om nya kunder
Använd Robert som en inkastare! Han kan vara ert verktyg i messenger marknadsföring för att påminna om rabatter, länka till nya sidor, locka nya prenumeranter.

Sätt Robert i rätt skola

En chatbot kan användas i flera olika kanaler som på din Facebook sida, SMS, som en widget på din hemsida. Var och hur kommer ni använda Robert?

Tänk på att alla kanaler fungerar lite olika. Det kan vara begränsningar i hur många svarsalternativ man kan använda, hur bilder presenteras osv

Kost och hälsa

Är det dags att släppa ut Robert i hetluften och jobba för sina pengar? Glöm bara inte att testa vad han går för innan lansering. Använd dedikerad personal och kundgrupperingar som kan testa, testa och återigen testa så allt fungerar som ni tänkt er.

När ni sedan presenterar honom för era kunder så gäller det att inte släppa taget om honom. Låt inte Robert bli en vanemänniska som gör samma sak om och om igen. Föd honom istället kontinuerligt med ny kunskap. Låt honom komma ut och träna, träna, träna – så han lär sig nya relevanta uppgifter och håller sig uppdaterad om ditt företag. Det kan annars lätt bli så att han inte längre förstår allt som era kunder frågar honom om. Han börjar svara på fel frågor, missförstår och beställer fel saker till fel adress. I värsta fall reagerar era kunder negativt då de inte blir tillräckligt förstådda och lämnar Robert för dina konkurrenter.

Detta är en punkt som du inte kan spara på. Här behöver du sätta in engagerad bemanning som vet företagets bästa och kan hålla din chatbott uppdaterad. Involvera gärna ett gäng kunder som löpande är med och testar Robert.

Känn era kunder, lär er förstå hur de pratar med Robert. Finns det frågor ni inte tänkt på som han behöver kunna?

Samla in fakta från alla era avdelningar, vilka typer av frågor kan besökarna tänkas ställa till Robert. Gruppera dem efter kategorier så det går enkelt att navigera sig in i ett svarsträd.

Se gärna på dina konkurrenter också. Vilken typ av service ger de? Finns något ni kan lära er av dem.

Robert behöver hållas igång.

Kvarsittning

Det värsta som kan hända om Robert inte får tillräcklig träning är att han börjar bli störande och åker dit på kvarsittning. Han spammar och säger fel saker.

Tänk er en chatbot som en e-postkanal fast mycket snabbare. Du skickar inte mejl stup i kvarten till dina kunder. Låt inte din chatbot skicka för många meddelanden heller, det stör bara och kunderna riskerar att blockera Robert. Du kan också bli blockerad av Facebook om du missköter dig.

Slutsats

Det finns pengar att spara på en chatbot, men den behöver också stöd och uppfostran. Med rätt medel kan Robert bli riktigt populär och berömd, inte bara en föredetting som kunde ta emot en fråga och skicka den vidare.

Se till att Robert inte bara blir en belastning, utnyttja honom och lär han allt du kan.

Uppmana besökarna att dela, berätta och sprida ordet om Robert. Den bästa marknadsföringen. Lojala kunder kommer att älska honom.

Ge dina kunder det värde de förtjänar!

Vill du ha hjälp med att installera en Messenger bot på din Facebok-sida eller som en widget på sin hemsida så kontakta mig nu.

Mer läsning

0 kommentarer

Adress

Joolo Webbdesign
c/o Henrik Rossini
Bäckvägen 88, 818 92 VALBO

Telefon

0730-556145

Öppettider

Enligt överenskommelse